怎么利用好攻击型服务,来提高经营

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攻击型服务即让顾客在餐厅消费时提高提高顾客的消费额,是增加餐厅营业收入的有效方法,而实现这个目标的工具就只能是推销,服务员是推销的具体实施者。

用惯常的眼光来看,餐厅的产品对于顾客来说,只是一个被动的选择过程,但服务员如果能用正确的方法加以引导,就能够达到增加销售的目的。在管理上,我们必须将攻击型服务作为对服务员的一个考核标准。在业务培训上.
一:要求服务员对菜品和企业文化熟悉
能够熟练地向顾客介绍每道菜的特色、原料构成以及菜品背后的故事
二:定期让厨师向服务员讲菜
详细到每个工序的操作过程、成品口味等;
三:提高服务人员的语言水平
当然,攻击型服务并不是要求服务员一味地向顾客推销高价位的菜品,而是要根据顾客的特点进行有礼貌的适当的推销,其中服务员揣摩顾客的消费心理是非常重要的,不能不顾顾客的实际情况进行硬性推销,如果攻击型服务把握不好,就很有可能“点炸了”。

实施攻击型服务可以大大提高餐厅的销售额,服务员的服务由被动到主动,同时练就一身判断顾客消费水准和揣摩顾客心理的水平。攻击型服务并不是要求服务员“看人下菜”,只是要求服务员在对顾客热情地前提下,也对自己餐厅又责任感,争取为餐厅多挣一块钱的努力。

不同类型顾客的服务对策
虽然要求服务员对顾客要进行攻击型服务,但前提条件是必须了解不同类型的顾客,笔者根据多年从业经验总结了一下具体服务对策:
多血质—活泼型
这一类型的顾客一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际,但兴趣易变具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈,并很快与之熟悉并交上朋友,但这种友谊常常多变而不牢固;他们在点菜时往往过于匆忙,过后可能改变主意而退菜;他们喜欢尝鲜、尝新,但又很快厌倦;他们的想象力和联想力丰富,受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大,但有时注意力不够集中,表情外露。

服务对策:
服务员在可能的情况下,要主动同这一类型的消费者交谈,但不应有过多重复,否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息,但要让他们进行主动选择,遇到他们要求退菜情况,应尽量满足他们的要求。

粘液质—安静型:
这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言;他们不够灵活,不善于转移注意力,喜欢清静、熟悉的就餐环境,不易受服务员现场促销的影响,对各类菜肴喜欢细心比较,缓慢决定。
服务对策:
领位服务时,应尽量安排他们坐在教委僻静的地方,点菜服务时,尽量向他们提供一些熟悉的菜肴,还要顺其心愿,不要过早表述服务员自己的建议,给他们足够时间进行选择,不要过多催促,不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情,要把握好服务的“度”。

胆汁型—兴奋型
这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁,具有很强的外倾性;他们点菜迅速,很少过多考虑,容易接受服务员的意见,喜欢品尝新菜;比较粗心,容易遗失所带物品。
服务对策:
点菜服务时,尽量推荐新菜,要主动进行现场促销,但不要与他们争执,万一出现矛盾应避其锋芒;在上菜、结帐时尽量迅速,就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。

抑郁质—敏感型:
这一类型的顾客一般沉默寡言,不善交际,对新环境、新事物难于适应;缺乏活力,情绪不够稳定;于是敏感多疑,言行谨小慎微,内心复杂,较少外露。
服务对策:
领位时尽量安排僻静处,如果临时需调整座位,一定要讲清原因,以免引起他们的猜测与不满。服务时应注意尊重他们,服务语言要清楚明了,与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时,要热情相待。


 

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